Tổng quan về bán hàng qua điện thoại với Kịch bản Telesale hiệu quả
Mọi người thường có quan niệm, nói chuyện qua điện thoại là cách nói chuyện dễ nhất; vì không phải đối diện với người nghe; do đó dễ dàng che dấu được cảm xúc và bình tĩnh hơn trong giao tiếp xử lý tình huống. Nhưng đó mới chính là điểm khó của một nhân viên telesale. Và người telesale cũng phải xây dựng được cho mình những kịch bản phù hợp với từng đối tượng KH
Chỉ với một chiếc điện thoại, và giọng nói của mình, làm sao để có thể khiến người nghe cảm nhận được mọi mặt của một vấn đề; cảm nhận được sự chân thành của người nói; và thấy được sự quan tâm thực sự của nhân viên tư vấn tới nhu cầu và mong muốn của mình; chứ không đơn thuần là một cuộc gọi mang tính chất quảng cáo làm phiền. Đối với một nhân viên telesale thì việc thuyết phục được người nghe dành thời gian nghe mình nói; thay vì họ tìm một lý do để từ chối cuộc gọi đã được coi là một thành công đáng kể.
Kỹ năng giao tiếp tốt và giọng nói dễ thương là cần nhưng chưa đủ
Nhưng cái khó không phải ở đây, vì nếu chỉ có thế thì chỉ cần một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tương đối tốt, kèm theo một chất giọng tương đối dễ thương và tế nhị và lựa chọn đúng thời điểm thì khách hàng nào cũng ok tiếp chuyện .
Tôi đã từng khảo sát với 40 cuộc gọi trong ngày thì có tới 70% cuộc gọi khách hàng đồng ý cho tôi trao đổi thông tin; còn lại 10 % cuộc gọi tôi chủ động xin phép gác máy và được gọi lại sau do phát hiện khách hàng đang đi ngoài đường; 15 % khách hàng lấy lý do bận, còn lại 5% là số thuê bao đang ngoài vùng phủ sóng trong vùng phủ…. Như vậy nếu tính tỷ lệ cuộc gọi thành công ở lần tiếp cận đầu tiên; sau khi thực hiện lại những cuộc gọi “rớt” thì có tới khoảng trên 70% cuộc gọi thành công.
Vậy thì cái khó của nhân viên telesale là ở đâu
Chính là việc làm sao bạn có thể tìm ra được khách hàng tiềm năng; sau lần tiếp xúc đầu tiên ấy. Điều này một phần phụ thuộc vào khả năng cảm nhận và phán đoán của bạn; thông qua những câu hỏi mà bạn đặt ra cho khách hàng, và một phần phụ thuộc vào chính kỹ năng giao tiếp cũng như cách diễn đạt vấn đề của bạn.
Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc tìm được khách hàng tiềm năng thì đó cũng chưa phải là thành công; mà thành công thực sự phải là khi đi đến ký kết hợp đồng sử dụng sản phẩm, dịch vụ giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng. Vậy làm sao để thuyết phục được khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp; khi đã biết họ có nhu cầu, vì bên cạnh họ còn đang có rất nhiều lựa chọn? Đó chính là kỹ năng nắm bắt tiêu chí của người sử dụng và làm thỏa mãn họ từ những tiêu chí ấy.
Hãy xác định nhu cầu của khách hàng; bởi mục tiêu của sale không phải SP mà chính là khách hàng
Vậy một nhân viên telesale cần phải có những kỹ năng bán hàng qua điện thoại như thế nào? Nếu bạn muốn là một người bán hàng thành công, tôi nghĩ bạn không nên thiếu một trong các yếu tố sau:
- Giao tiếp tốt để có thể tiếp cận thành công
- Diễn giải vấn đề mạnh lạc, rõ ràng và ngắn gọn để giúp khách hàng hiểu chính xác nội dung.
- Đặt câu hỏi gợi mở để xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng.
- Lắng nghe để xác định chính xác các tiêu chí khách hàng cần.
- Phán đoán và xử lý tình huống linh hoạt để củng cố lòng tin đối với khách hàng.
- Chốt vấn đề kịp thời và đúng thời điểm để tránh trường hợp khách hàng lung lay; trước những tác động của ngoại cảnh.
- Và một điều quan trọng hơn cả trong kỹ năng bán hàng qua điện thoại. Chẳng có khách hàng nào dám đặt lòng tin vào một người bán hàng; thiếu hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ mà anh(chị) ta đang chào.
Mời bạn tham khảo một kịch bản Telesale dưới đây
Bước 1: Tìm hiểu rõ sản phẩm, xác định khách hàng mục tiêu
Trước khi bán một sản phẩm hay dịch vụ nào, agent sale đều phải tìm hiểu và nắm vững hay tin tưởng vào sản phẩm mình bán. Sản phẩm bán có những gì và tiện ích của khách hàng khi sử dụng nó. Tập trung vào những nhu cầu và tích cách , thói quen của ngưoif mua sắm để có được lời chào khách phù hợp với khách hàng.
Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều yếu tố như mang kinh doanh và dịch vụ mà họ đang làm, quy mô, càng hiểu về khách hàng dự định của mình thì sẽ có những cách tiếp cận nhanh và có kết quả hơn
Bước 2: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh
Khi xác định được khách hàng tiềm năng, và khách hàng dự định của mình; thì tìm hiểu đến đối thủ cạnh tranh của mình; Họ đang dùng sản phẩm của ai, ưu thế khi khách hàng dùng sản phẩm đó. Và đối thủ dùng cách gì để tiếp cận khách hàng, nếu có ý mời khách chuyển qua công ty mình sử dụng; thì nêu ra những tiêu chí, lợi ích, lợi nhuận, đặc quyền; và giá trị khi sử dụng sản phẩm của công ty mình. Tìm hiểu về đối thủ là việc cần làm cho mỗi telemaketing.
Bước 3: Ưu tiên khách hàng tiềm năng
Trước khi gọi điện , ưu tiên khách hàng tiềm năng nhất; gọi cho những người tiềm năng nhất có khả năng mua sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Bước 4: Chuẩn bị kịch bản Telesale cho mỗi cuộc gọi
Trước khi quay số khách hàng cần phải chuẩn bị trước cho mỗi cuộc gọi như
- Đã xác định khách hàng đúng và có thái độ đúng đắn.
- Có kịch bản giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ, thông tin về mỗi khách hàng
- Có thông tin về đối thủ cạnh tranh mà mình đang chào hàng; lợi ích của sản phẩm mình đanh bán.
- Có mục tiêu xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi.
Bước 5: Quay số gọi điện thoại
Mỗi cuộc gọi đều có những tình huống khách nhau, có thể sẽ gặp thư ký hay lễ tân đó là những người gác cổng; hoặc cuộc gọi đó không đến được người có quyền và ra quyết định phù hợp, hoặc bị từ chối. Làm thế nào để thông tin sản phẩm đến với họ. Khi thực hiện telesale, chúng ta sẽ gặp phải những kịch bản như sau:
Trường hợp 1: Nếu gặp người trực điện thoại; đây có thể là thư ký hay lễ tân của người đưa ra quyết định; từ người đó chúng ta sẽ tìm hiểu thông tin; và gặp gỡ được người đưa ra quyết định bằng cách đặt những câu hỏi.
Trường hợp 2: Chúng ta có e-mail của người đưa ra quyết định; lợi dụng điều này để lại 1 vài thông điệp về công ty mình giật gân và nóng hổi; chắc chắn họ sẽ gọi lại cho mình và nói chuyện với mình. Nếu họ không gọi lại mình sẽ gọi lại cho họ vào khoảng thời gian hết giờ làm việc; đây là thời gian mà người gác cổng đi về và chỉ còn những người quản trị, những người có quyền; và họ sẽ bắt máy nói chuyện với mình
Bước 6: Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình
Ở đây khi gặp được người đưa ra quyết định; chúng ta sẽ tiếp cận với họ bằng sự thân thiện và vui tính; Sau đó sẽ đưa ra cho họ sản phẩm của mình với những câu hỏi mở; để hướng khách hàng đến sản phẩm của chúng ta, với các dịch vụ và ưu đãi có lợi cho họ như nào; Họ được gì khi dùng nó, họ có mong muốn gì khi đến với dịch vụ đó; và công ty đáp ứng được gì.
Bước 7: Giải quyết các phản bác của khách hàng về dịch vụ
Đây là yếu tố quyết định thành công của 1 telesale, đối với mỗi lời phản bác của khách hàng; chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với khách. Đưa ra các giải pháp cho lời phản bác đó và sự chấp nhận của khách hàng. Điều này cần sự khôn khéo của telesale và ưu điểm của sản phẩm; hơn nữa nắm được cái yếu của đổi thủ cạnh tranh; sẽ làm cho khách tin hơn và có nhã ý muốn dùng. Sau khi khách có nhã ý muốn sử dụng, telesale sẽ phải mạnh mẽ bằng giọng nói; để thuyết phục khách rằng họ đang có lợi trong việc này. Phải chuẩn bị cho những kịch bản từ chối từ KH
Bước 8: Kết thúc
Kết thúc không phải là bán được hàng mà là thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đạt được sự cam kết. Thường thì kết thúc nhanh; nhưng không quên hẹn gặp lại khách hàng vào ngày gần nhất. Và hứa sẽ chăm sóc họ giúp đỡ họ khi họ có khó khăn; nếu nói chuyện hợp hãy kết bạn với họ.
Từ khách hàng tiềm năng chúng ta sẽ có những vị khách mới do họ giới thiệu và điều gì làm họ thích giới thiệu bạn bè, đó là họ sẽ được hưởng 1 % hoa hồng nào đó nếu họ giới thiệu khách chẳng hạn
Trên đây là 8 bước cho 1 cuộc gọi telesale; sau khi hoàn thành 8 bước đó chúng ta còn có những bước khác để triển khai kế hoạch bán hàng; và làm bạn với khách hàng theo đúng kịch bản Telesale mình đã đặt ra. Nhằm tạo mối quan hệ và làm ăn lâu dài.
Chúc bạn sớm thành công với những kỹ năng bán hàng qua điện thoại trên!
Link bài viết: https://datnenbn.com/ky-nang-sale/xay-dung-kich-ban-telesale-ky-nang-ban-hang-qua-dien-thoai/
